Мы работаем в Казани
  • в Казани
  • в Москве
  • в Уфе
  • 8 (843) 233-42-92
    ул. Калинина, 60

БЛОГ

← вернуться

Процесс взаимодействия по технической поддержке сайта

12.11.2015

Сайты

Время сервисной поддержки

Прием обращений осуществляется с 09.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни по телефону +7 (843) 233-42-92 доб. 1, либо по электронной почте info@eradv.ru. Запросы, переданные по другим каналам, мы не рассматриваем. Ответы на обращения можно получить с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни.

Согласование и учет трудоемкости запросов по консультациям

Минимальное время на консультацию составляет - 0,5 часа. После поступления запроса на письменную консультацию, на составление текста консультации мы тратим не более полу часа. В случае выделения большего времени, мы согласуем необходимое время с Заказчиком.

Согласование и учет трудоемкости запросов по решениям инцидентов

Минимальное время решения инцидента составляет - 1 час. После того, как к нам поступает запрос на решение инцидента, в течении часа мы выясняем причину. Если в течении этого времени не удается решить инцидент, сообщаем Заказчику причину невозможности устранения инцидента в оговоренные сроки и запрашиваем увеличение времени.

Бывают случаи, когда по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой с нашей стороны в модулях. В таких случаях, время, затраченное на обработку, анализ и исполнение запроса не учитывается и не оплачивается.

Если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с нашей ошибкой, мы перенаправляем запрос в службу поддержки 1С Битрикс в течение 1-го рабочего дня. И сообщаем Заказчику ответ службы поддержки Битрикс в течение 1-го рабочего дня с момента его получения. Если служба поддержки Битрикс сообщает, что инцидент возможно разрешить в только после выпуска пакета обновления Битрикс, исполнение запроса прекращается до появления соответствующего обновления.

Если работу выполнить невозможно в течении заявленного времени, то мы уведомляем Заказчика о причинах и новых сроках реализации задачи.

Иерархия типов запросов в службу поддержки

o Вопросы:

1. вопрос по функциональности системы;

2.  вопрос к техническому специалисту.

o Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

1.  некритичная ошибка;

2. критичная ошибка.

o Разработка дополнительной функциональности:

1. задание на расширение функциональности системы;

2. задание на интеграцию со сторонними приложениями.

o Техническое сопровождение:

1. обновление системы;

2. резервное копирование и восстановление. 

 

ПриоритетТипы запросовОписание приоритета

Время реакции (не более) рабочих часов

Время (рабочих часов)разрешения запроса или понижения его критичности

П1 (критический)1. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:
- критичная ошибка (система не функционирует). 

Критичные ошибки.

Система полностью неработоспособна

(невозможен запуск системы,

долговременное зависание). 

16

П2

(высокий)

1. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:
- критичная ошибка (cбои в работе отдельных модулей). 

Критичные ошибки.

Сбои в работе отдельных модулей системы. 

29
П3 (стандартный)

1. Вопросы:

- вопрос по функциональности системы;

- вопрос к техническому специалисту.

2. Устранение ошибок:

- некритичная ошибка (система функционирует);

4. Техническое сопровождение:

- резервное копирование и восстановление. 

1) Вопросы (пользовательские и технические).

2) Некритичные ошибки. Сбои отдельных

разработок системы (например, отчеты).

3) Запросы, связанные с резервным

копированием и восстановлением из

резервных копий базы данных. 

836

п4

(низкий)

1. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

- некритичная ошибка (система функционирует).

1) Некритичные ошибки. Ошибки

в документации, опечатки пользовательского интерфейса,

опечатки в отчетах.

24Исправление некритичных ошибок - 60 часов