БЛОГ

Время сервисной поддержки

Прием обращений осуществляется с 09.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни по телефону +7 (843) 233-42-92 доб. 1, либо по электронной почте info@eradv.ru. Запросы, переданные по другим каналам, мы не рассматриваем. Ответы на обращения можно получить с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни.

Согласование и учет трудоемкости запросов по консультациям

Минимальное время на консультацию составляет - 0,5 часа. После поступления запроса на письменную консультацию, на составление текста консультации мы тратим не более полу часа. В случае выделения большего времени, мы согласуем необходимое время с Заказчиком.

Согласование и учет трудоемкости запросов по решениям инцидентов

Минимальное время решения инцидента составляет - 1 час. После того, как к нам поступает запрос на решение инцидента, в течении часа мы выясняем причину. Если в течении этого времени не удается решить инцидент, сообщаем Заказчику причину невозможности устранения инцидента в оговоренные сроки и запрашиваем увеличение времени.

Бывают случаи, когда по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой с нашей стороны в модулях. В таких случаях, время, затраченное на обработку, анализ и исполнение запроса не учитывается и не оплачивается.

Если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с нашей ошибкой, мы перенаправляем запрос в службу поддержки 1С Битрикс в течение 1-го рабочего дня. И сообщаем Заказчику ответ службы поддержки Битрикс в течение 1-го рабочего дня с момента его получения. Если служба поддержки Битрикс сообщает, что инцидент возможно разрешить в только после выпуска пакета обновления Битрикс, исполнение запроса прекращается до появления соответствующего обновления.

Если работу выполнить невозможно в течении заявленного времени, то мы уведомляем Заказчика о причинах и новых сроках реализации задачи.

Иерархия типов запросов в службу поддержки

o Вопросы:

1. вопрос по функциональности системы;

2.  вопрос к техническому специалисту.

o Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

1.  некритичная ошибка;

2. критичная ошибка.

o Разработка дополнительной функциональности:

1. задание на расширение функциональности системы;

2. задание на интеграцию со сторонними приложениями.

o Техническое сопровождение:

1. обновление системы;

2. резервное копирование и восстановление.