БЛОГ
Процесс взаимодействия по технической поддержке сайта
12.11.2015
Время сервисной поддержки
Прием обращений осуществляется с 09.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни по телефону +7 (843) 233-42-92 доб. 1, либо по электронной почте info@eradv.ru. Запросы, переданные по другим каналам, мы не рассматриваем. Ответы на обращения можно получить с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни.
Согласование и учет трудоемкости запросов по консультациям
Минимальное время на консультацию составляет - 0,5 часа. После поступления запроса на письменную консультацию, на составление текста консультации мы тратим не более полу часа. В случае выделения большего времени, мы согласуем необходимое время с Заказчиком.
Согласование и учет трудоемкости запросов по решениям инцидентов
Минимальное время решения инцидента составляет - 1 час. После того, как к нам поступает запрос на решение инцидента, в течении часа мы выясняем причину. Если в течении этого времени не удается решить инцидент, сообщаем Заказчику причину невозможности устранения инцидента в оговоренные сроки и запрашиваем увеличение времени.
Бывают случаи, когда по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой с нашей стороны в модулях. В таких случаях, время, затраченное на обработку, анализ и исполнение запроса не учитывается и не оплачивается.
Если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с нашей ошибкой, мы перенаправляем запрос в службу поддержки 1С Битрикс в течение 1-го рабочего дня. И сообщаем Заказчику ответ службы поддержки Битрикс в течение 1-го рабочего дня с момента его получения. Если служба поддержки Битрикс сообщает, что инцидент возможно разрешить в только после выпуска пакета обновления Битрикс, исполнение запроса прекращается до появления соответствующего обновления.
Если работу выполнить невозможно в течении заявленного времени, то мы уведомляем Заказчика о причинах и новых сроках реализации задачи.
Иерархия типов запросов в службу поддержки
o Вопросы:
1. вопрос по функциональности системы;
2. вопрос к техническому специалисту.
o Устранение ошибок, диагностика инцидентов:
1. некритичная ошибка;
2. критичная ошибка.
o Разработка дополнительной функциональности:
1. задание на расширение функциональности системы;
2. задание на интеграцию со сторонними приложениями.
o Техническое сопровождение:
1. обновление системы;
2. резервное копирование и восстановление.
Приоритет | Типы запросов | Описание приоритета | Время реакции (не более) рабочих часов | Время (рабочих часов)разрешения запроса или понижения его критичности |
П1 (критический) | 1. Устранение ошибок, диагностика инцидентов: - критичная ошибка (система не функционирует). | Критичные ошибки. Система полностью неработоспособна (невозможен запуск системы, долговременное зависание). | 1 | 6 |
П2 (высокий) | 1. Устранение ошибок, диагностика инцидентов: - критичная ошибка (cбои в работе отдельных модулей). | Критичные ошибки. Сбои в работе отдельных модулей системы. | 2 | 9 |
П3 (стандартный) | 1. Вопросы: - вопрос по функциональности системы; - вопрос к техническому специалисту. 2. Устранение ошибок: - некритичная ошибка (система функционирует); 4. Техническое сопровождение: - резервное копирование и восстановление. | 1) Вопросы (пользовательские и технические). 2) Некритичные ошибки. Сбои отдельных разработок системы (например, отчеты). 3) Запросы, связанные с резервным копированием и восстановлением из резервных копий базы данных. | 8 | 36 |
п4 (низкий) | 1. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:
- некритичная ошибка (система функционирует). | 1) Некритичные ошибки. Ошибки в документации, опечатки пользовательского интерфейса, опечатки в отчетах. | 24 | Исправление некритичных ошибок - 60 часов |