Мы работаем в Казани
  • в Казани
  • в Москве
  • в Уфе
  • 8 (843) 233-42-92
    ул. Калинина, 60

БЛОГ

← вернуться

Техническая поддержка корпоративного портала SharePoint

16.12.2015

Корпоративный портал

ПОЧЕМУ ВЫ БУДЕТЕ РАБОТАТЬ С НАМИ:

МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА

Ответственный человек, который курирует все ваши задачи, держит в курсе разработки и оперативно решает возникшие вопросы с исполнителями.

ВАШ ПРОЕКТ БУДЕТ СДАН В СРОК

Мы соблюдаем сроки, потому что мы одни из тех, кто управляет рисками, требованиями и качеством. Каждый проект вы видите детализировано по каждой задаче и ее статус- это позволяет «держать руку на пульсе»

МЫ ЭКСПЕРТЫ

За 6 летний опыт мы вырастили свою компетенцию, что позволяет заказчику комфортно с рами работать, без срыва сроков.

ПРЕДОПЛАТА ОТ 15%

Мы разбиваем работу на 3-4 этапа, это дает полную прозрачность по срокам и дополнительную гарантию клиенту. На любом этапе вас не устроит результат, вы можете забрать выполненные материалы и продолжить работу без потери сроков.

 

ПРОЕКТНАЯ КОМАНДА

Участник

Роль в проекте

Общий опыт работы и квалификация

Васильев Игорь

Менеджер проекта (управляет проектом)

2 года.

Опыт руководства веб-студией.

Опыт разработки сайтов и веб-порталов на SharePoint.

Артур Зиянгиров

Разработчик

3 года

До Эффективных Решений работал инженером SharePoint.

Артур Комиссаров

Директор проекта (контролирует ключевые параметры проекта)

3 года.

 

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ КОРПОРАТИВНОГО ПОРТАЛА

Термины

  • Консультация – разъяснение вопросов по функциональности решения, по телефону либо электронной почте, полномочному сотруднику Заказчика;
  • Доработка – изменение функционала системы по запросам Заказчика.
  • Инцидент – событие, не являющееся частью нормального функционирования системы, отрицательно влияющее на работоспособность и функционал системы.
  • Ошибка – инцидент, приводящий к полному или частичному нарушению работы системы, или отдельных модулей системы.

Время сервисной поддержки

  • Прием обращений осуществляется с 09.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни по телефону +7 (843) 233-42-92 доб. 4, либо по электронной почте info@eradv.ru;
  • Запросы, переданные по другим каналам, не рассматриваются;
  • Ответы на обращения осуществляется Исполнителем с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни.

Согласование и учет трудоемкости запросов по консультациям

  • Минимальное время на консультацию составляет - 0,5 часа;
  • После поступления запроса на письменную консультацию Исполнитель без согласования с Заказчиком может потратить на составление текста консультации не более 0,5 часа. При необходимости выделения большего времени Исполнитель согласует необходимое время с Заказчиком. 

Согласование и учет трудоемкости запросов по решениям инцидентов

  • Минимальное время решения инцидента составляет - 1 час;
  • После поступления запроса на решение инцидента, Исполнитель без согласования с Заказчиком может затратить на выяснение причины инцидента не более 1 часа. Исполнитель имеет право запросить согласование увеличения времени на решение инцидента, предварительно доведя до Заказчика информацию о причинах невозможности устранения инцидента в оговоренные сроки. В случае, если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой Исполнителя в модулях, то время Исполнителя, затраченное на обработку, анализ и исполнение запроса не учитывается и не оплачивается.
    • В случае, если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой исполнителя, Исполнитель перенаправляет запрос в службу поддержки SharePoint в течение 1-го рабочего дня. Исполнитель сообщает Заказчику ответ службы поддержки SharePoint в течение 1-го рабочего дня с момента его получения.
    • В случае если служба поддержки SharePoint сообщит, что инцидент возможно разрешить в только после выпуска пакета обновления SharePoint, исполнение запроса прекращается до появления соответствующего обновления.
    • В случае, если работу выполнить невозможно в течении заявленного времени Исполнитель уведомляет Заказчика о причинах и новых сроках реализации задачи.

 

Иерархия типов запросов в службу поддержки

I. Вопросы:

  • вопрос по функциональности системы;
  • вопрос к техническому специалисту.

II. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

  • некритичная ошибка;
  • критичная ошибка.

III. Разработка дополнительной функциональности:

  • задание на расширение функциональности системы;
  • задание на интеграцию со сторонними приложениями.

IV. Техническое сопровождение:

  • обновление системы;
  • резервное копирование и восстановление.

Таблица приоритетов запросов

Приоритет

Типы запросов

Описание приоритета

Время реакции

(не более) рабочих часов

Время (рабочих часов) разрешения запроса или понижения его критичности

П1

(критический)

I. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

- критичная ошибка (система не функционирует).

 

Критичные ошибки.

Система полностью неработоспособна (невозможен запуск системы, долговременное зависание).

1

6

П2

(высокий)

I. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

- критичная ошибка (cбои в работе отдельных модулей).

 

Критичные ошибки.

Сбои в работе отдельных модулей системы.

2

9

П3

(стандартный)

I. Вопросы:

- вопрос по функциональности системы;

- вопрос к техническому специалисту.

II. Устранение ошибок:

- некритичная ошибка (система функционирует);

IV. Техническое сопровождение:

- резервное копирование и восстановление.

1) Вопросы (пользовательские и технические).

2) Некритичные ошибки. Сбои отдельных разработок системы (например, отчеты).

3) Запросы, связанные с резервным копированием и восстановлением из резервных копий базы данных.

8

36

П4

(низкий)

I. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:

- некритичная ошибка (система функционирует);

.

1) Некритичные ошибки. Ошибки в документации, опечатки пользовательского интерфейса, опечатки в отчетах.

 

24

Исправление некритичных ошибок - 60 часов

 

 

 

Отчет исполнителя

Дата поступления

инцидента

Дата разрешения

инцидента

Краткое описание запроса

Приоритет (критичность) запроса

Время разрешения запроса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТОИМОСТЬ

Рекомендуемая стоимость (может измениться на этапах согласования).

Текущая стоимость рассчитана по составу и предоставленной информации от заказчика: 1500 руб/человеко-час.

Стоимость технической поддержки корпоративного портала указана без НДС.

Статья расходов

Затраченных часов

Стоимость (руб.) без НДС

Техническая поддержка корпоративного портала SharePoint с показателями SLA из описания процесса взаимодействия по технической поддержке корпоративного портала

1

1 500

 

Предложение на техническую поддержку корпоративного портала SharePoint

Более подробную информацию о внедрении корпоративного портала SharePoint можно узнать здесь