БЛОГ
Техническая поддержка корпоративного портала SharePoint
16.12.2015
ПОЧЕМУ ВЫ БУДЕТЕ РАБОТАТЬ С НАМИ:
МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА
Ответственный человек, который курирует все ваши задачи, держит в курсе разработки и оперативно решает возникшие вопросы с исполнителями.
ВАШ ПРОЕКТ БУДЕТ СДАН В СРОК
Мы соблюдаем сроки, потому что мы одни из тех, кто управляет рисками, требованиями и качеством. Каждый проект вы видите детализировано по каждой задаче и ее статус- это позволяет «держать руку на пульсе»
МЫ ЭКСПЕРТЫ
За 6 летний опыт мы вырастили свою компетенцию, что позволяет заказчику комфортно с рами работать, без срыва сроков.
ПРЕДОПЛАТА ОТ 15%
Мы разбиваем работу на 3-4 этапа, это дает полную прозрачность по срокам и дополнительную гарантию клиенту. На любом этапе вас не устроит результат, вы можете забрать выполненные материалы и продолжить работу без потери сроков.
ПРОЕКТНАЯ КОМАНДА
Участник | Роль в проекте | Общий опыт работы и квалификация |
Васильев Игорь | Менеджер проекта (управляет проектом) | 2 года. Опыт руководства веб-студией. Опыт разработки сайтов и веб-порталов на SharePoint. |
Артур Зиянгиров | Разработчик | 3 года До Эффективных Решений работал инженером SharePoint. |
Артур Комиссаров | Директор проекта (контролирует ключевые параметры проекта) | 3 года. |
ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ КОРПОРАТИВНОГО ПОРТАЛА
Термины
- Консультация – разъяснение вопросов по функциональности решения, по телефону либо электронной почте, полномочному сотруднику Заказчика;
- Доработка – изменение функционала системы по запросам Заказчика.
- Инцидент – событие, не являющееся частью нормального функционирования системы, отрицательно влияющее на работоспособность и функционал системы.
- Ошибка – инцидент, приводящий к полному или частичному нарушению работы системы, или отдельных модулей системы.
Время сервисной поддержки
- Прием обращений осуществляется с 09.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни по телефону +7 (843) 233-42-92 доб. 4, либо по электронной почте info@eradv.ru;
- Запросы, переданные по другим каналам, не рассматриваются;
- Ответы на обращения осуществляется Исполнителем с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни.
Согласование и учет трудоемкости запросов по консультациям
- Минимальное время на консультацию составляет - 0,5 часа;
- После поступления запроса на письменную консультацию Исполнитель без согласования с Заказчиком может потратить на составление текста консультации не более 0,5 часа. При необходимости выделения большего времени Исполнитель согласует необходимое время с Заказчиком.
Согласование и учет трудоемкости запросов по решениям инцидентов
- Минимальное время решения инцидента составляет - 1 час;
- После поступления запроса на решение инцидента, Исполнитель без согласования с Заказчиком может затратить на выяснение причины инцидента не более 1 часа. Исполнитель имеет право запросить согласование увеличения времени на решение инцидента, предварительно доведя до Заказчика информацию о причинах невозможности устранения инцидента в оговоренные сроки. В случае, если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой Исполнителя в модулях, то время Исполнителя, затраченное на обработку, анализ и исполнение запроса не учитывается и не оплачивается.
- В случае, если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой исполнителя, Исполнитель перенаправляет запрос в службу поддержки SharePoint в течение 1-го рабочего дня. Исполнитель сообщает Заказчику ответ службы поддержки SharePoint в течение 1-го рабочего дня с момента его получения.
- В случае если служба поддержки SharePoint сообщит, что инцидент возможно разрешить в только после выпуска пакета обновления SharePoint, исполнение запроса прекращается до появления соответствующего обновления.
- В случае, если работу выполнить невозможно в течении заявленного времени Исполнитель уведомляет Заказчика о причинах и новых сроках реализации задачи.
Иерархия типов запросов в службу поддержки
I. Вопросы:
- вопрос по функциональности системы;
- вопрос к техническому специалисту.
II. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:
- некритичная ошибка;
- критичная ошибка.
III. Разработка дополнительной функциональности:
- задание на расширение функциональности системы;
- задание на интеграцию со сторонними приложениями.
IV. Техническое сопровождение:
- обновление системы;
- резервное копирование и восстановление.
Таблица приоритетов запросов
Приоритет | Типы запросов | Описание приоритета | Время реакции (не более) рабочих часов | Время (рабочих часов) разрешения запроса или понижения его критичности |
П1 (критический) | I. Устранение ошибок, диагностика инцидентов: - критичная ошибка (система не функционирует).
| Критичные ошибки. Система полностью неработоспособна (невозможен запуск системы, долговременное зависание). | 1 | 6 |
П2 (высокий) | I. Устранение ошибок, диагностика инцидентов: - критичная ошибка (cбои в работе отдельных модулей).
| Критичные ошибки. Сбои в работе отдельных модулей системы. | 2 | 9 |
П3 (стандартный) | I. Вопросы: - вопрос по функциональности системы; - вопрос к техническому специалисту. II. Устранение ошибок: - некритичная ошибка (система функционирует); IV. Техническое сопровождение: - резервное копирование и восстановление. | 1) Вопросы (пользовательские и технические). 2) Некритичные ошибки. Сбои отдельных разработок системы (например, отчеты). 3) Запросы, связанные с резервным копированием и восстановлением из резервных копий базы данных. | 8 | 36 |
П4 (низкий) | I. Устранение ошибок, диагностика инцидентов: - некритичная ошибка (система функционирует); . | 1) Некритичные ошибки. Ошибки в документации, опечатки пользовательского интерфейса, опечатки в отчетах.
| 24 | Исправление некритичных ошибок - 60 часов
|
Отчет исполнителя
№ | Дата поступления инцидента | Дата разрешения инцидента | Краткое описание запроса | Приоритет (критичность) запроса | Время разрешения запроса |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
СТОИМОСТЬ
Рекомендуемая стоимость (может измениться на этапах согласования).
Текущая стоимость рассчитана по составу и предоставленной информации от заказчика: 1500 руб/человеко-час.
Стоимость технической поддержки корпоративного портала указана без НДС.
Статья расходов | Затраченных часов | Стоимость (руб.) без НДС |
Техническая поддержка корпоративного портала SharePoint с показателями SLA из описания процесса взаимодействия по технической поддержке корпоративного портала | 1 | 1 500 |
Предложение на техническую поддержку корпоративного портала SharePoint
Более подробную информацию о внедрении корпоративного портала SharePoint можно узнать здесь